Le plan de gestion de crise

Illustration d'un homme sous un parapluie affrontant des éclairs - Concept de la gestion de crise

Le plan de gestion de crise


Comme son nom l’indique, un plan de gestion de crise doit permettre de mettre en œuvre avec la plus grande efficience des actions correctives face à des situations non conformes dont l’intensité peut être très variable.

Avant de définir les composantes d’un tel plan, il est important tout d’abord de déterminer ce qu’est une crise.


 

Illustration d'un homme sous un parapluie affrontant des éclairs - Concept de la gestion de criseQu’est-ce qu’une crise ?

Une crise est une rupture brutale de la normalité pouvant entraîner des impacts très significatifs et potentiellement incontrôlables sur un plan humain et/ou matériel et/ou immatériel.

Il est entendu que ce qui pourrait être considéré comme une crise dans une entreprise X ne sera considéré que comme un incident dans une entreprise Y. Toutefois, il est impossible d’écarter le fait qu’un incident puisse se transformer en crise, raison pour laquelle il est important d’avoir une juste analyse de tous les incidents qui peuvent venir perturber un fonctionnement dit normal.

Une crise est toujours composée des 5 phases suivantes :

  • En premier lieu, une phase d’allumage qui se caractérise généralement par des signaux faibles tels que des pannes à répétition sur un outil de production, une tension avec les partenaires sociaux qui monte en pression, une « simple » photo dans un magazine people, la dénonciation par une association de la possible altération d’un produit de grande consommation, etc. La phase d’allumage peut être aussi beaucoup plus violente et brutale telle que la disparition d’un homme-clé, la destruction d’une usine de production, le décès de plusieurs collaborateurs, etc.

 

  • Dans la deuxième phase appelée phase ascendante, la crise prend forme. Dans cette phase, la crise prendra de plus en plus d’ampleur jusqu’à atteindre un pic qui pourra se matérialiser par la faillite de l’entreprise, des révélations fracassantes dans la presse, des poursuites judiciaires, des pertes financières colossales, une atteinte à l’image de marque très importante, etc. Durant cette phase, l’exercice pour les membres de la cellule de crise sera de faire en sorte que ce pic soit le moins élevé et aussi le moins « douloureux » possible. En effet, gérer une crise consiste à maîtriser le plus rapidement possible une situation à la fois inédite et potentiellement très impactante.

 

  • La troisième phase est la phase descendante. Dans cette phase, la crise a atteint son pic et semble être « maîtrisée ». Cependant, une phrase sortie de son contexte, un nouvel incident même mineur, une polémique, etc. seront autant d’éléments parmi tant d’autres qui pourront venir stopper cette phase descendante et possiblement redonner un nouvel élan à la crise. Une phase descendante doit faire l’objet de toutes les attentions afin de ne pas ajouter une nouvelle crise à celle déjà existante. À lire sur le sujet : « Une crise peut en cacher une autre »

 

  • La quatrième phase est la phase d’atterrissage. La crise est alors sous contrôle et un retour à la normale peut être alors envisagé.

 

  • Enfin, et non des moindres, la cinquième phase est le retour d’expérience. Cette phase doit permettre de comprendre les éléments constitutifs de la crise afin de tout mettre en œuvre pour qu’une telle situation ne se reproduise pas. Une telle étape doit aussi permettre d’analyser avec minutie toutes les actions qui auront été mises en œuvre afin de corriger ce qui doit l’être.

 

Il y a certainement autant de recettes pour constituer un plan de crise qu’il y en a pour faire une bonne bouillabaisse. Dans tous les cas, un plan de crise doit être un outil totalement opérationnel permettant de comprendre une situation donnée, de s’organiser, d’anticiper, de réagir, d’accompagner, etc.

Toutefois, un plan de gestion de crise ne peut être mis en œuvre que si et seulement si une cellule de crise a été constituée.

La cellule de crise

Une cellule de crise est l’assemblage d’équipements (salle de crise et équipements) et de personnes communément appelées membres de la cellule de crise qui auront la charge de « manager » la crise. Les membres de la cellule de crise sont obligatoirement des personnes capables de pouvoir engager l’entreprise et de redéfinir s’il le faut sa stratégie.

De manière générale, les membres de la cellule de crise font tous partie du comité de direction. Parmi ses membres, nous retrouverons toutes les fonctions stratégiques de l’entreprise (direction générale, direction des opérations, direction des ressources humaines, direction financière, direction la communication, direction de la sûreté et sécurité, direction des systèmes d’information, etc.).

Si tous les membres d’une cellule de crise ont un rôle stratégique, trois fonctions sont tout particulièrement sensibles.

  • Il y a tout d’abord, le président de la cellule de crise. Sa fonction est de superviser l’ensemble des opérations. Il doit être capable de prendre suffisamment de recul pour analyser la situation et son évolution dans sa globalité. Un point important, le président d’une cellule de crise doit être « protégé » afin de lui permettre d’être à 100 % de ces capacités physiques et intellectuelles. Au final, il appartiendra au président de la cellule de crise d’entériner toutes les décisions stratégiques.
  • Le coordinateur de la cellule de crise a pour mission comme son nom l’indique de coordonner la cellule de crise dans son ensemble, mais aussi d’être l’intermédiaire principal entre le président et les membres de la cellule de crise.
  • Le porte-parole de la cellule de crise a quant à lui pour mission de relayer les informations qui peuvent l’être auprès des salariés, des fournisseurs, des partenaires, mais aussi auprès de la presse en cas de besoin.

De plus, la cellule de crise doit être assistée par des cellules de soutien qui seront activées en fonction de la nature de la crise (cellule logistique, cellule sécurité, cellule RH, cellule financière, etc.). Ces cellules auront pour mission de collecter des informations, de modifier des process ou bien encore d’activer telle ou telle mesure.

Parmi ces cellules de soutien, il en est une qui est stratégique : la cellule de veille et d’anticipation. Cette cellule a pour vocation de collecter toutes les informations stratégiques à la parfaite gestion de la crise, mais aussi d’anticiper sa possible progression.

Dans les faits, la cellule de veille et d’anticipation est le tout premier maillon de la chaîne, car il lui appartiendra aussi au travers de son système de veille de détecter les signaux faibles et/ou d’alerter le président et le coordinateur de la cellule de crise en cas d’évènement majeur.

Enfin, tous les membres de la cellule de crise et des cellules de soutien doivent avoir des backups qui pourront suppléer ou remplacer les membres « officiels ».

Enfin, la cellule de crise pourra aussi s’appuyer sur des experts externes pour collecter des informations ou bien encore pour confirmer ou infirmer des orientations stratégiques.

Composantes d’un plan de gestion de crise

Un plan de gestion de crise est un document papier ou informatique dans lequel il sera possible de trouver toutes les informations ci-dessous :

  • Document d’évaluation de la situation
  • Cascade de l’information en fonction de la gravité de la situation
  • Procédures et consignes d’activation de la cellule de crise, des cellules de soutien, des plans de continuité d’activité, etc.
  • Répartition précise des actions à mettre en œuvre par tous les membres de la cellule de crise et des cellules de soutien en cas d’activation de la cellule de crise
  • Analyse de risques et des menaces de tout type qui aura été préalablement rédigée et des projections des conséquences possibles en fonction des risques
  • Check-lists des mesures à mettre en œuvre en fonction des situations rencontrées
  • Communications internes et externes prérédigées également en fonction des situations rencontrées
  • Outils permettant l’évaluation d’une situation donnée au fil de l’eau
  • Outils permettant le suivi des actions mises en œuvre et la mesure de leur efficacité
  • Formulaire type pour fluidifier au maximum la collecte, mais aussi la diffusion d’informations stratégiques
  • Annuaire de tous les membres de la cellule de crise, des cellules de soutien et des experts externes

 

De manière schématique, un plan de gestion de crise globale est constitué des 3 grandes parties suivantes :

  • Un plan de crise
  • Un ou des plans de continuité d’activité (PCA)
  • Des plans de reprise d’activité (PRA)

Élaborer un plan de gestion de crise consiste à anticiper au maximum tout ce qui peut l’être. C’est aussi un outil qui permettra d’orienter au maximum tous les membres de la cellule de crise dans chacune de leurs actions, et ce dans un contexte de tensions qui dans certains cas peuvent être extrêmes.

Gérer une crise sans un plan de bataille dûment et préalablement établi (A lire à ce sujet : Se préparer à la gestion de crise) est tout simplement illusoire et ne fera par conséquent qu’amplifier les effets de la crise.


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