Comment bien acheter une prestation de sécurité ?

Comment bien acheter une prestation de sécurité ?

 


Acheter une prestation de sécurité est par excellence l’acte d’achat qui pourrait sembler simple, alors qu’il ne l’est pas du tout.

Nous écarterons d’emblée les pratiques qui, selon moi, n’ont par leur place dans cette démarche, à savoir les enchères inversées (eAuction) ou bien encore le « copinage ». J’ai eu à participer à des enchères inversées pour « acheter » des prestations de sécurité telles que du gardiennage ou des prestations d’installation de matériels (détection d’intrusion, vidéosurveillance, etc.). Et je puis vous dire que je n’en suis pas fier, car si ce type d’exercices peut être utile pour acheter des boulons, la démarche n’est absolument pas adaptée pour acheter une prestation où l’homme est au cœur de la réflexion. Concernant le « copinage », je ne pense pas qu’il soit nécessaire que je m’étale sur le sujet…


 

Comparer ce qui est comparable

En matière d’achat, le prix ne devrait être considéré que comme un paramètre parmi tant d’autres. En effet, vouloir acheter une voiture est une chose, mais l’important est de savoir quel type de voiture vous souhaitez acheter. Une Dacia, qui est au demeurant une très bonne voiture, ou une Ferrari, qui elle aussi est une très bonne voiture, mais dont les performances et le prix ne sont pas vraiment comparables à ceux de la Dacia. Néanmoins, la Dacia pourra dans certaines conditions être bien plus performante que la Ferrari.

Définir clairement les besoins

S’agit-il de référencer un prestataire de service qui sera capable de mettre à disposition des agents de sécurité pour contrôler les accès et procéder à une surveillance générale d’un bâtiment au fin fond de la Creuse ou bien s’agira-t-il de contrôler les accès d’un siège social d’une multinationale à Paris ? L’agent de sécurité devra-t-il être capable de rédiger des rapports journaliers et superviser un dispositif de vidéosurveillance ou bien sera-t-il appelé à gérer des situations potentiellement agressives en faisant preuve d’une très grande fermeté et de diplomatie ? Les agents qui seront affectés au site devront-ils, outre les agréments obligatoires, avoir une expérience minimum de 5 ans ou cela n’a-t-il pas d’importance ? La mesure du turn-over sera-t-elle un des éléments constitutifs de l’évaluation de la qualité de la prestation ?

La société d’installation de matériel sera-t-elle appelée à équiper des bureaux ou des entrepôts renfermant des dizaines de millions d’euros de stock ? Cette société devra-t-elle disposer d’un service d’astreinte H24 et 365 jours par an et être capable d’intervenir dans les 4 heures maximum ? Les matériels qui seront installés devront-ils avoir de certifications du type NF A2P ou avoir été testés dans des conditions extrêmes ?

En matière de formation en sûreté, là encore la démarche n’est pas si simple. S’agira-t-il d’assurer une sensibilisation générale à la sûreté à un très grand nombre de personnes ou s’agira-t-il de sensibiliser des cadres supérieurs et un comité de direction ? Qui plus est, être formateur et avoir une réelle expérience de terrain sont bien souvent deux choses bien distinctes. Un formateur, outre ses performances sur un plan pédagogique, devra aussi être capable de s’appuyer sur un vécu. C’est dans ce cas uniquement que la formation prendra une tout autre ampleur.

Trouver le juste prix

Il ne fait pas de doute que les acheteurs qui seront considérés comme les plus performants par leur hiérarchie trouveront des tarifs horaires pour un agent de sécurité coefficient 120 à 17,46 euros de l’heure ou des conducteurs de chien coefficient 140 à 20,42 euros. Je suis même certain que les acheteurs les plus agressifs arriveront à tirer des prix encore inférieurs.

Néanmoins, se posera à un moment ou à un autre la question de la qualité de la prestation ainsi que celle de votre responsabilité sur un plan civil et, potentiellement, sur un plan pénal…

En discutant récemment avec le directeur d’un site industriel, nous en sommes venus à échanger sur le coût annuel de l’agent de sécurité qui était en poste H24 et 365 jours sur 365 sur le site. Très simplement, ce directeur m’a communiqué le coût annuel de la prestation qui s’élevait très précisément à 144 000 euros. J’ai immédiatement conseillé à ce directeur de s’assurer qu’il était bien en possession de tous les documents administratifs concernant cette société (déclaration URSSAF, numéro d’agrément, etc.). Je ne peux que vous préciser que la tenue de l’agent de sécurité en poste n’était pas réglementaire, qu’il n’avait pas le moindre cahier de procédures et de consignes, pas la moindre carte professionnelle ou bien encore pas le moindre PTI.

Derrière chaque prestation de sécurité humaine se cachent des hommes et des femmes qui auront plus ou moins d’expérience, des personnes qui devront être formées en continu, des personnes qui devront être encadrées et accompagnées, des personnes qui attendront de voir leur salaire augmenter, des personnes qui attendront d’avoir des conditions de travail les meilleures possible, etc. Bref, des salariés normaux.

Les acheteurs les plus téméraires trouveront aussi des installateurs de matériels offrant des prestations qui semblent être comparables sur le papier avec des différences de prix de 20, 30 ou 40 %. Dans une telle situation, l’acheteur devra avoir alors l’assurance que l’installation sera faite dans les règles de l’art avec des équipements totalement comparables et que, cerise sur le gâteau, cette installation sera effectivement opérationnelle à court, moyen et long terme.

S’agissant des prestations intellectuelles en matière de sécurité, nous sommes là dans une sorte de foire d’empoigne où le seul objectif de certains formateurs ou consultants sera d’offrir le prix le plus bas, la qualité de la prestation étant véritablement secondaire.

Processus achat

Acheter une prestation de sécurité ne peut se faire qu’en suivant un véritable processus achat. Pour trouver toute son efficacité, un processus achat doit impliquer obligatoirement plusieurs acteurs : des experts métiers afin de définir de la manière la plus claire possible la nature du besoin, des juristes pour valider le cahier des charges et le contrat, etc.

Les grandes étapes d’un processus d’achat seront les suivantes pour des achats stratégiques/critiques :

  1. Établir une définition des besoins la plus détaillée possible.
  2. Estimer les coûts de l’appel d’offres et les coûts du changement.
  3. Établir un SWOT du projet dans sa globalité.
  4. Définir les indicateurs clefs (prix, structure de la société, qualité de la soutenance, innovation, etc.) qui permettront de choisir à terme un prestataire.
  5. Définir une stratégie réaliste et efficace.
  6. S’interroger sur la forme de l’appel d’offres (ouvert ou restreint). Dans le cas d’appel d’offres restreint, le sourcing des sociétés qui seront interrogées sera juste primordial.
  7. Rédiger le cahier des charges et procéder à l’appel d’offres
  8. Procéder à l’analyse documentaire des pièces (CA, résultats nets, etc.) et à l’analyse des offres.
  9. Identifier les sociétés qui pourront soutenir leur offre et celles qui ne le pourront pas.
  10. Procéder aux soutenances et aux négociations.
  11. Choisir collégialement (minimum 3 validations) le prestataire de service. N’hésitez pas à vous renseigner auprès des sociétés faisant déjà appel à cette société.
  12. Finaliser avec le prestataire le contrat et les critères de suivi qualité.
  13. Signature du contrat.
  14. Mise en œuvre de la procédure de déploiement.
  15. Suivi qualité.

Pour les appels d’offres les plus complexes, ces différentes étapes sont tout simplement primordiales afin d’atteindre les objectifs recherchés qui sont, entre autres, de satisfaire le client interne, mais aussi être à la hauteur des enjeux avec une qualité de service irréprochable.

Les offres doivent être étudiées sous plusieurs angles: la qualité de l’offre dans sa globalité, la transparence avec laquelle la société détaille ses tarifs, la qualité des intervenants présents à la soutenance, la réputation de ces mêmes personnes et de la société, les valeurs défendues, les moyens mis en œuvre par la société pour accompagner leurs salariés, etc.

Je ne vous cache pas ma stupéfaction lorsque je vois des appels d’offres où le principal indicateur est le prix à hauteur de 80 %. Comme cela a déjà été précisé, le prix ne doit être qu’une des nombreuses composantes de l’offre et non la seule.

Grand groupe, PME ou TPE ?

La question de la taille de l’entreprise est toujours une question fondamentale. Certains ne se dirigeront que vers des groupes réalisant plusieurs centaines de millions de chiffre d’affaires. Pour ma part, cette question est véritablement secondaire, car là aussi tout est une question de stratégie.

Vous n’aurez nulle difficulté à trouver des PME et TPE qui sauront vous offrir une qualité de service qu’aucun grand groupe ne pourra vous offrir, mais a contrario, vous trouverez aussi des PME et TPE dont les dirigeants sont peu scrupuleux et dont la seule motivation est de faire de l’argent (make money).

Il est bien entendu que vous ne pourrez pas demander à une PME et a fortiori à une TPE d’assurer une prestation de gardiennage sur le plan national, étant entendu que l’implantation géographique doit être un critère de choix.

Alors même que la sécurité est au cœur de toutes les préoccupations, ce métier va devoir écrire ces lettres de noblesse, ce métier va devoir encore et encore se professionnaliser afin d’attirer dans ces rangs des personnes qui n’auraient jamais pensé faire carrière dans un tel secteur. Mais, pour ce faire, les dirigeants d’entreprise, les directeurs financiers, les acheteurs vont devoir changer totalement le regard qu’ils portent sur cette profession et ne plus la considérer pour beaucoup d’entre eux comme une composante budgétairement ajustable de leur organisation, mais bel et bien comme une clef de voûte.

Déployer un dispositif de sécurité, quel qu’il soit, ne doit pas être une contrainte, une démarche rassurante ou sécurisante pour les dirigeants, mais bel et bien une démarche structurante reposant sur des critères d’ensemble qui soient les plus objectifs possible.

La sûreté est plus que jamais une composante stratégique de l’entreprise et, pour atteindre ses nombreux objectifs, le processus d’achat en matière de sûreté se doit d’être à la hauteur des enjeux.


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